BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Urutan Dalam Menerima Telepon

Secara kronologis, urutan seseorang dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:

2.1.1 Ketika Telepon Berdering

1. Kertas dan pena sebaiknya sudah tersedia di dekat pesawat telepon

Kenapa? Yang jelas, penerima telepon tidak kelabakan ketika ada pesan dari penelepon yang memerlukan catatan. Kurang etis jika penerima telepon meminta penelepon menunggu karena penerima telepon akan mencari kertas dan alat tulis dulu. Apalagi penelepon harus enunggu lama untuk itu, terlebih lagi jika penelepon menelepon dari luar kota atau luar negeri. Bisa dibayangkan berapa besar pulsa yang terbuang¸ dan paling mendasar adalah ada cara yang lebih baik lagi daripada membiarkan penelepon menunggu lama. Ketersediaan kertas dan pena di dekat telepon, pada dasarnya merupakan bagian dari courtesy, melainkan juga profesionalisme penerima telepon.

2. Konsentrasi

Alur percakapan dan jawaban kita akan sangat dipengaruhi oleh tingkat konsentrasi kita. Segala persoalan diluar telepon perlu “ditutup” dulu. Saat ini yang dihadapi adalah suatu “kenyataan”, yaitu menerima telepon. Jika seseorang tidak konsentrasi, bisa jadi jawaban yang diberikan nanti akan tidak beraturan. Dengan jawaban yang tidak sinkron dengan apa yang dikomunikasikan penelepon, maka akan bisa berakibat: salah pesan, salah pengertian, dan salah paham. Jika hal tersebut terjadi, makan aka nada dampak yang lebih besar dibelakangnya.

3. Jangan membiarkan telepon berdering lebih dari tiga kali

Image perusahaan tercermin dari beberapa kali rata-rata karyawannya mengangkat telepon yang telah berdering. Intermeso dibawah ini setidaknya menunjukan indikasi suatu perusahaan.

4. Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati

Menunjukan bahwa kita adalah orang yang tahu tata karma. Mengangkat gagang telepon (ketika ada telepon berdering) dengan hati-hati berarti sudah tahu mana yang receiver, mana yang speaker. Mengangkat dengan hati-hati juga berarti tidak ceroboh sehingga gagang telepon jatuh atau menimbulkan bunyi yang mengganggu baggi penelepon.

5. Menjaga jarak mulut

Menempatkan jarak antara telepon dan mulut secara proposional untuk menghindari suara yang kurang jelas. Seperti dijelaskan diatas, bahwa jarak yang ideal antara bibir dan gagang telepon adalah sekitar 5 cm.

6. Memegang handset dengan tangan kiri

Dengan demikian, tangan kanan bisa dipakai untuk menulis atau mencari sesuatu. Jika seseorang memegang dengan tangan kanan, dia tidak bisa menelepon sambil menulis, kecuali memindahkan handset ke tangan sebelahnya. Hal tersebut memang bisa dilakukan, tetapi akan lebih baik jika sejak awal menerima telepon dengan kanan kiri. Kecuali untuk orang kidal, sebaiknya melakukan sebaliknya.

7. Posisi tubuh bebas

Bebas dalam arti tidak menggangu saluran nafas. Seseorang bisa berdiri atau duduk dengan posisi yang tegak atau relaks, dengan demikian saluran pernafasan tidak akan terhambat. Sama seperti seseorang bernyanyi, hasilnya akan berbeda, jika seseorang penyanyi berdiri atau tiduran. Jika seseorang sambil tidur, suara bisa tidak jelas. Sering tanpa disadari, seolah-olah suara sudah tersalurkan dengan baik, ternyata ada hambatan karena posisi yang tidak benar. Akibatnya, penelepon akan mendapatkan respon yang kurang jelas.

2.1.2 Menjawab Telepon

Ketika telepon berdering, jawaban apa yang sebaiknya pertama kali diberikan kepada penelepon?

1. Jangan menjawab dengan kata “Halo”, “Hai”, atau “Ya?”

Kata-kata tersebut dianggap tidak sopan. Kata Halo hanya dipakai untuk sapaan secara informal secara langsung (tidak melalui telepon), untuk orang yang sedang bertemu, baik itu untuk teman lama maupun untuk orang yang baru kenal.

2. Ucapkanlah salam: “Selamat Pagi”, “Selamat Siang”, “Selamat Sore”, atau “Selamat Malam”.

Salam sebagai kata pembuka dalam menerima telepon adalah hal yang sopan. Sekarang ini, menjawab telepon dengan greeting tidak saja dilakukan di instansi atau kantor yang sudah tahu Telephone Courtesy, melainkan juga dipakai di rumah dan sekolahan, bahkan sampai pada nomor pribadi.

3. Menyebutkan nama perusahaan (jika berada di perusahaan)

Manfaat menyebutkan nama perusahaan adalah untuk menunjukan identitas dari instansi yang menerima telepon. Hal itu akan memudahkan penelepon mengidentifikasi bahwa nomor yang mereka hubungi adalah benar.

4. Menjawab semua pertanyaa penelepon dengan sopan dan sabar

Ingat, menjawab telepon adalah merupakan bagian dari layanan yang diberikan untuk penelepon. Hal itu akan berdampak pada citra perusahaan. Jika perusahaan mempunyai operator telepon atau staf yang tahu tentang tata cara berbicara ditelepon, niscaya akan mempunyai anggapan positif terhadap perusahaan yang mereka hubungi. Mereka akan menaruh respek, salut, bahkan hormat terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika ada respon yang tidak sabar atau tidak professional, maka mereka akan membuat catatan bahwa perusahaan yang dihubungi adalah perusahaan yang tidak punya kesopanan. Dampak yang sangat buruk antara lain, kastemer akan lari, konsumen membatalkan kerjasama, atau penelepon akan bercerita ke orang lain bahwa perusahaan yang dihubungi itu standarnya masih rendah.

2.1.3 Percakapan Di Telepon

Dalam percakapan diperlukan tindakan positif bagi penerima penelepon. Tindakan positif bisa diartikan sebagai upaya untuk membuat kondisi menjadi bagus, bahkan lebih bagus. Tentu saja untuk membuat sikap positif tergantung dari suasan dan keadaan percakapan antara penelepon dan penerima telepon. Sebut saja dalam suasan telepon di kantor, sikap positif yang bisa ditunjukkan anatara lain sebagai berikut:

Berbicara dengan sopan

Hal ini merupakan kunci kesopanan untuk setiap komunikasi per telepon. Semua orang memerlukan respon sopan dari lawan bicaranya. Dengan mengetahui tata cara dan kesopanan yang baku diharapkan seluruh aktivitas komukasi per telepon menjadi lebih lancer. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam suatu percakapan melalui telepon adalah tidak emosi, dalam arti tetap mengendalikan kestabilan nada dan mengontrol ucapan, sehingga tidak terjadi suara yang sangat keras karena berteriak sebagai wujud tidak terkendalinya emosi. Bisa juga seseorang tiba-tiba tertawa terbahak-bahak di telepon karena ada sesuatu yang lucu dalam percakapan dengan lawan bicara. Hal itu perlu dikontrol, memrhatikan lingkungan dalam bertelepon adalah sesuatu yang sudah umum. Jika seseorang tiba-tiba tertawa meledak-ledak, sedangkan orang di ruang sebelah pukul-pukul meja kantor tanda protes, berarti kesalahan di pihak orang yang sedang bertelepon. Komukasi dua arah adalah wujud toleransi. Saling menghargai dengan lawan bicara, serta berbicara secara teratur dalam arti bergantian adalah aturan yang sudah universal. Hal ini dikemukakan karena masih ada orang yang berbicara di telepon, tetapi tidak member kesempatan pada lawan bicara. Jika hal itu terjadi, biasa digambarkan seperti bicara dengan bebek seribu yang tidak terputus-putus kalau sudah bersura. Sebaliknya, seseorang yang terlalu pasif juga tidak baik. Sementara lawan bicara mengeluarkan seribu kata, penerima telepon hanya menjawab.

“ya”,

“mungkin”,

“oh ya?”.

Hal ini yang tidak kalah pentingnya adalah sebagai orang yang terlibat dalam pembicaraan di telepon, perlu menjaga nada supaya tidak monoton, caranya? Dengan senantiasa menyadari bahwa suara yang dikeluarkan adalah sesuatu yang berharga bagi penelepon. Apa yang disampaikan harus bisa dimengerti dengan jelas. Itu sebabnya dari sisi intonasi, nada perintah, permintaan, dan penegasan. Kesemuanya itu kalau dihayati dengan sungguh-sungguh pasti tidak akan mengeluarkan suara yang monoton.

Memerhatikan keadaan si penelepon dengan seksama

Hal ini penting supaya ada keseimbangan dalam percakapan, sekaligus komunuikasi secara baik bisa terjadi. Jika penelepon dalam keadaan sakit, sebaiknya penerima telepon bisa memahami dengan tidak melakukan nada yang sifatnya memerintah atau membentak-bentak. Hal yang baik, jika penerima telepon bisa menyambpaikan rasa empati kepada penelepon, bahkan kalau perlu memberikan tawaran untuk menolongnya. Dengan demikian, diharapkan siapa saja yang dalam kondisi kurang fit bisa dipahami oleh lawan bicaranya di telepon.

Hal lain yang tidak boleh dilupakan adalah membuat percakapan tetap formal, terutama apabila itu berada di kantor atau instansi. Membatasi bidang percakapan pada hala yang formal saja adalah suatu yang bijak. Bayangkan jika dalam sebuah kantor yang terdiri dari 40 orang, sedangkan telepon yang ada di situ hanya satu saja. Satu-satunya telepon yang ada hanya dipakai untuk menimang anak atau menanyakan saat ini sedang makan apa, nanti spre akan jalan-jalan ke mana, hal itu semua akan kurang bijak. Jika itu terjadi dirumah, pada ssat santai, sikap formal namun positif yang dilakukan antara lain dengan:

a. Menanyakan keprluan penelepon setelah menyapa dengan salam

b. Tetap ramah dan sopan saat berbicara

c. Berbicara sambil tersenyum

d. Ceria

e. Menanyakan kabar si penelepon (kalau sudah saling kenal)

f. Menanyakan nama dan keperluan (jika baru pertama kali berkomunikasi)

g. Tetap aktif dan hangat

h. Menjaga nada supaya tidak monoton

Jika dalam keadaan susah:

a. Menjaga perasaan orang yang diajak bicara

b. Tidak menambah beban dalam kesedihan

c. Menyampaikan rasa empati dengan kata-kata

d. Menunjukan keseriusan untuk memperhatikan yang diucapkan penelepon

e. Tidak tertawa terbahak-bahak

Dalam keadaan gembira:

a. Tertawalah secara lepas, tetapi alami

b. Tetap mengontrol kata-kata supaya tidak menyinggung orang di sekitar kita

c. Menjaga suasana informal, tetapi tidak berlebihan

2.1.4 Menerima Dan Menyampaikan Pesan

Menerima pesan hendaknya memerhatikan kejelasan dalam setiap pesan dan tulisan untuk orang yang diberi pesan. Jika diringkas, dalam menerima pesan perlu diperhatikan hal-hal berikut:

a. Mengulang setiap pesan

b. Menulis dengan huruf yang jelas dan mudah dibaca

c. Menulis tanggal

d. Menulis pencatat pesan

e. Menyampaikan pesan dengan segera

2.1.5 Menutup Percakapan

Parting is the same important as opening. Penutupan berkomukasi di telepon sama pentingnya dengan saat membuka percakapan. Setidaknya, penelepon akan meraksan suatu kesan yang baik jika penerima telepon konsisten dengan kesopanan bertelepon sampai akhir percakapan.

Kesan yang positif bisa ditunjukkan dalam hal-hal seperti yang tercanum di bawah ini:

a. Menanyakan apakah ada pesan lagi

b. Mengucapkan terima kasih

c. Memberi salam

d. Memeberi kesempatan penelepon menutup sambungan terlebih dahulu

e. Meletakkan gagang telepon kembali dengan hati-hati

f. Memprioritaskan hal-hal yang perlu ditindaklanjuti

2.2 Menerima Dan Menyampaikan Pesan

Pesan adalah suatu bagian yang sangat penting dalam berkomunikasi melalui telepon. Pesan juga merupakan informasi yang penting, yang harus disampaikan kepada orang tertentu. Pesan tersebut biasanya disampaikan seorang penelepon dalam hal-hal seperti berikut :

a. Jika orang yang dicari tidak dapat dijumpai.

b. Jika orang yang dituju masih sedang berbicara (on line)

c. Jika penelepon dalam keadaan tergesa-gea untuk menyelesaikan urusan lain, sedangkan berita tersebut dirasakan harus segera sampai pada penerima.

Sering sekali penelepon merasakan kekecewaan yang berat apabila :

a. Pesan tidak disampaikan segera.

b. Pesan tersebut tidak tahu siapa atau dari mana.

c. Ada pesan dimeja kerja, tapi tanpa tanggal.

d. Pesan untuk menelepon kembali, tetapi tidak diberikan nomor telepon.

e. Tidak ada jam sewaktu telepon diterima.

f. Tidak disebutkan siapa yang menerima telepon/pesan.

g. Pesan sama sekali tidak bias dipahami atau tidak bias dibaca.

Setelah kita mengetahui arti pentingnya sebuah pesan dalam komunikasi melalui telepon, diharapkan kita bisa menangani setiap jenis pesan kepada orang lain secara tepat dan professional. Kalau dilihat dari kenyataan bahwa banyak masalah yang timbul dalam menerima dan menyampaikan pesan, hendaknya hal ini dilakukan dengan hati-hati dan perlu konsentrasi secara khusus. Yang terpenting, pesan langsung harus diulang untuk menghindari kesalahan.

Hal tersebut bukan untuk ditakuti, karena jika pesan yang disampaikan tidak tepat atau menimpulkan penafsiran pengertian yang lain akan berakibat fatal.

Sikap helpful harus ditonjolkan oleh seorang penerima telepon. Kita coba membandingkan dua dialog berikut :

Dialog 1

Operator : Selamat pagi, CV.Laut Biru.

Penelepon : Selamat pagi. Apa betul ini penyalur alat kantor dan stationary ?

Operator : Betul !

Penelepon : Pak benny ada ?

Operator : Tidak ada !

Penelepon : Kemana ya ? apa mungkin masih belum pulang menghadiri seminar yang dibalaikota ?

Operator : Mungkin !

Penelepon : Kira-kira pukul berapa ya bapak pulang ?

Operator : Kurang Tahu.

Dialog 2

Operator : Selamat pagi, CV.Laut Biru.

Penelepon : Selamat pagi. Apa betul ini penyalur alat kantor dan stationary ?

Operator : Betul pak. Ada yang bias saya bantu pak ?

Penelepon : Saya herman, dari toko anda yang di jl.semeru. Pak benny ada ?

Operator : Pak benny kebetulan sekarang sedang ke luar kota, barang kali ada pesan untuk bapak, pak herman ?

Penelepon : Oh tidak, apa mungkin pak benny masih sedang menghadiri seminar yang dibalai kota ? pukul berapa ya kira-kira bapak pulang ?

Operator : Betul pak herman , pak benny masih mengikuti seminar. Biasanya sebelum jam makan siang bapak sudah tiba di kantor. Nanti kami sampaikan kalau bapak herman menelepon pak benny.

Penelepon : Ya, sampaikan kalau saya perlu dikirim 20 set lagi perlengkapan kantor seperti dikirim 10 agustus lalu. Samapaikan bahwa pembeli utama kami sennag seklai dengan service yang diberika CV.Laut Biru.

Dalam dialog 1 tampak kurang adanya unsur helpful dari pihak penerima telepon. Dalam keadaan seperti ini pasti kita bias membedakan dialog pertama dan kedua. Dalam kenyataan sehari-hari justru sering terjadi adalah seperti pada dialog 1. Komunikasi memang juga terjadi dalam dialog yang pertama, tapi unsur penting yang tampak adalah unsur extraordinary service perlu diberikan kepada penelepon. Apalagi dialog terjadi secara formal. Artinya, ditempat kerja atau usaha. Pasti customer akan bias merasakaan image yang positif mengenai perusahaan jika memberikan jawaban seperti yang terjadi dalam dialog kedua tadi.

Jelas, bahwa harus ada satu upaya yang dilakukan untuk bisa mengangkat image perusahaan. Tanpa adanya satu kerja keras dan upaya memberikan nilai lebih dari apa yang ada, tentu perusahaan akan seperti perusahaan lain pada umumnya. Maksudnya untuk menjadi handal dan unggul memang harus berani tampil bertelepon dengan segala konsekuensinya untuk mempertahankannya. Demikian juga halnya dengan menjawab setiap telepon yang masuk ke perusahaan. Disini diperlukan suatu terobosan untuk berani melakukan telepon courtesy. Dari sisi ini perusahaan akan selangkah terdepan dibandingkan dengan perusahaan yang melum mengenal dengan telepon courtesy.

Untuk menyampaikan pesan yang efektif perlu diperhatikan beberapa factor berikut :

a. Setelah pesan disampaikan/diberikan penelepon, sebaiknya kita mengulangi pesan tersebut.

b. Sebelum pembicaraan ditutup ulangi sekali lagi pesan yang telah dieprbaiki dan ditambahkan oleh pengirim pesan tadi.

c. Setelah bertemu dengan orang yang layak menerima pesan tersebut dengan segera.

d. Sebaiknya dilakukan secara tertulis.

e. Tulis tanggal saat pesan disampaikan.

1. Nama dan Alamat Pemberi Pesan

Sering kali penerima pesan membingungkan dengan ulah penelepon yang memebri pesan, tetapi kurang lengkap atau kurang jelas. Terutama mengenai nama dan alamat penelepon, padahal ini sangat penting. Sering kali mereka kalau ditanya nama dan alamat atau nama perusahaan, hanya dijawab supaya disampaikan saja pasti pemimpinnya atau bos nya tahu atau sering mengatakan

“Pasti bos kalian sudah mengenal siapa saya.”

Ini yang sering merepotkan, tetapi dalam hal ini, kita tidak boleh memaksakan apalagi terus mengancam dengan nada emosi atau bernada mengolok-olok penelepon.

Yang jelas sebagai penerima telepon tugas kita untuk menanyakan nama dan alamat penelepon atau pemberi pesan, tetap harus dilakukan. Kita sesekali tidak boleh berprasangka burk dulu tentang penelepon. Misalnya dengan nada suara keras atau kurang sopan, orang tersebut kita perkirakan akan sulit atau tidak akan mau menyebutkan identitasnya. Belum tentu. Kita harus tetap menanganinya secara professional. Jika perlu dilakukan diplomasi. Tetap bersikap sopan, tatapi dalam hal ini kita mendapatkan masukan lain yang bias membantu identitas untuk mendapatkan identitas penelepon atau pemberi pesan. Sebab jika tidak demikian, persoalannya akan kembali seperti contoh diatas. Bias jadi, pimpinan kita atau orang yang menerima pesan akan bingung. Bingung karena pesan diterima berupa ungkapan yang tidak jelas.

Yang biasanya menjadi masalah adalah jika ada sangkaan sudah saling kenal atau saling tahu semuanya, padahal tidak saling tahu. Kejelasan sebuah pesan yang tersampaikan adalah cerminan tingkat profesionalisme penyampaian pesan. Jika seseorang sering memberikan pesan dan sering tidak jelas pesan yang diterkirim, menunjukan tidak atau kuarng capable-nya oranf tersebut.

Ada beberapa strong point dalam menjawab telepon :

Pertama, walaupun didepartemen atau bagian suatu kantor/perusahaan staf tersebut menggunakan standar greeting di perusahaan.

Kedua, menggunakan standar kata dan farasa yang sopan.

Ketiga, setelah tahu penelepon, penerima telepon langsung menmanggil nama penelepon tersebut.

2. Jam saat pesan diterima

Pada saat menerima pesan, hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah jam pada saat pesan tersebut diterima. Meskipun penelepon tidak pernah menyebutkan atau memberitahukan secara langsung, tetapi sebagai seorang yang professional kita harus tau itu. Jam tetap harus dicantumkan disitu. Terutama jika pesan tersebut harus disampaikan secara tertulis. Apalagi saat itu orang yang ditelepon tidak berada di tempat. Disini unsur waktu sangat menentukan.

Beberapa alasan pentingnya mencantumkan jam penerima pesan :

a. Urgensi suatu pesan

b. Lamanya pesan tersebut diterima.

c. Pencantuman Nama Penerima Pesan

d. Nama penerima pesan juga merupakan faktoe penting. Nama perlu dicantumkan. Hal ini untuk menghindari kekaburan pesan yang diterima, sekaligus jila ada sesuatu yang kurang dipahami tentang pesan tersebut.

e. Mengeja Kata

Satu hal penting dalam memberi pesan adalah mengulang pesan, dan salah satu unsur penting dalam memperjelas pesan adalah dengan mengeja. Mengeja kata penting artinya untuk sesuatu yang kurang jelas diucapkan. Bsia juga untuk lebih memastikan bahwa apa yang dipikirkan penelepon itu tepat. Misalnya nama orang, nama tempat, istilah khusus.

Ada beberapa cara mengeja diantaranya mengeja berdasarkan ucapan sesuai dengan bahasa yang dipakai. Setiap huruf diucapkan secra bunyi ujaran yang lazim dipakai. Dalam bahasa Indonesia kita bis sebutkan A B C D… sampao Z seperti bunyi ujaran dalam bahasan Indonesia.

Dalam bahasa inggris kita kenal adanya ucapan yang dilakukan sesuai dengan Phonetic symbol yang berlaku. Dibawah ini adalah cara mengucapkan, sesuaidengan kamus.

Huruf	Cara membaca	Huruf	Cara membaca
A	ei	M	Em
B	bi	N	En
C	si	O	Ou
D	di	P	Pi
E	i:	Q	Kyu
F	ef	R	a: ( r )
G	dji	S	Es
H	eidz	T	ti:
I	ai	U	yu:
J	djei	V	vi:
K	kei	W	dabl yu:
L	el	X	Ex
Y	wai	Z	Zed

2.3 Pemakaian Telepon Di Kantor

Kantor merupakan tempat yang formal dalam standar berteleponn. Hal ini yang sekaligus membedakan antara pemakaian telepon secara formal dan tidak formal. Di kantor lebih formal dandi rumah ada kecenderungan kurang formal.

Pada umumnya, setiap kantor mempunyai standar berbeda-beda dalam membuat aturan baku mengenai penerimaan telepon. Hal ini biasanya dikaitkan dengan prosedur penerimaan telep[on dari luar perusahaan dan tata cara mengenai kastemer melalui telepon. Walaupun banyak cara dan aturan serta setandar dalam menerima telepon, tetapi secara garis besar ada suatu panduan umum yang bisa kita pakai sebagai acuan dasar dalam telepon courtesy di kantor.

Unsur formal yang harus ada dalam standar kesopanan menerima telepon adalah:

a. Salam (greeting)

b. Nama kantor/perusahaan

c. Itu yang disebut sebagai setandar minimal. Untuk memberikan kesan lebih berkualitas di mata kastemer, sebuah perusahaan bisa menambahkan standar yang lain, yaitu:

d. Ucapan terimakasih karena menghubungi perusahaan tersebut

e. Menyebutkan nama intansi/perusahaan

f. Menyebutkan identitas operator

g. Menawarkan bantuan kepada penelepon (offering assistance)

2.3.1 Bahasa Pengantar

Bahasa yang digunakan dalam standar pengguna telepon yang masuk ke perusahaan (incoming call) biasa bahasa Indonesia, biasa juga bahasa Inggris. Mengenai pemakaian bahasa pengantar, sebaiknya dipertimbangkan dua hal utama.

1. Jaringan Perusahaan

Bisa berupa jenis klien, kastemer, maupun pangsa pasar perusahaan tersebut. Adalah kurang tepat, apabila sebuah perusahaan atau kantor kecil dengan jaringan lokal, karena ingin bergaya menggunakan standar greeting bahasa Inggris, atau sebaliknya. Jika jaringan perusahaan menyebar sampai ke tingkat antarbangsa, maka akan lebih efektif jika menggunakan bahasa inggris yang merupakan bahasa internasional.

2. Kecenderungan operasional perusahaan

Dalam hal ini tergantung efektivitas penggunaan bahasa tertentu di dalam perusahaan. Jika memang sering digunakan bahasa Inggris untuk komunikasi sehari-hari, tidak ada salahnya juga kita menggunakan standar jawab telepon berbahasa Inggris.

2.3.2 Frasa Standar Greeting

Beberapa contoh standar penerimaan telepon di kantor/perusahaan adalah sebagai berikut.

Standar Dua Frasa	Standar tiga Frasa	Standar Empat Frasa
Selamat Pagi PT. TBA Good morning Golden Hair Corporation Good afternoon PT. KL Selamat siang Harapan Bahagia	Good afternoon CITRA Group May I help You? Selamat siang PT Harmoni Bisa dibantu? Good morning Garden hotel How may I help you? Good afernoon Fajar Mulia here May I assist you?	Good evening CV. Prima Sakti Rudy Speaking May I help you? Selamat malam Kartika Busana Dengan Hendra Bisa dibantu? Good morning PIO Bank Yani speaking How may I help you? Thank you for calling Holiday Hotel Ema speaking May I help you?

Standar greeting dan percakapan ditelepon biasanya tidak saja berlaku bagi telepon operator,tapi berlaku unutk semua karyawan perusahaan tersebut. Telepon courtesy adalah materi pelatihan umum di perusahaan besar yang harus diikuti oleh semua karyawan, tanpa terkecuali. Mengapa sampai semua karyawan diharuskan mengikuti training tentang tata cara bertelepon yang sopan? Ingat, bahwa salah satu citra perusahaan tercermin dari cara setiap pribadi atau setiap karyawan dalam berinteraksi dengan customer melalui telepon.

2.3.3 Pemakaian Kalimat Baku (Common Expression)

Berikut ini adalah contoh-contoh kalimat baku untuk suatu pengungkapan tujuan tertentu yang sesuai dengan etika bertelepon. Terutama dalam hal menanyakan siapa yang menelepon jika suara kurang jelas, salah ssmbung, menyambungkan hubungan telepon, mengulang pesan, jika yang dituju tidak di tempat, dan jika saluran masih sibuk.

Menanyakan siapa yang menelepon

Sopan	Kurang Sopan
May I know who is calling, please? Maaf dengan Ibu siapa? Who is calling, please?! Boleh tau dari siapa ini? Excuse me, who is on the line, please? Ini dari siapa Pak?	Who is this? Ibu dari mana? And you are....? Siapa ini? Who are you? Dari?

Suara kurang jelas

Sopan	Kurang Sopan
Sorry, could you repeat once again? Maaf Bu, kurang jelas. I beg your pardon, Mam. Maaf Pak, bisa diulang sekali lagi? Excuse me, I cannot hear you cleary. Maaf Pak, apakah bisa lebih keras lagi?	Repeat again. Kurang jelas. What? Nggak jelas, bisa diulang? Not clear. Tolong bicara lebih dekat.

Salah sambung

Sopan	Kurang Sopan
Maaf, disini bukan departemen accounting. Maaf Pak, ini departemen pemasaran. Ini PT Golden Globe Maaf salah sambung, ini bukan bagian kasir, apakah ibu mau kami sambungkan ke kasir?	Bukan! Salah sambung! You mau telepon ke mana? Yaa... Anda salah.

Menyambung telepon

Sopan	Kurang Sopan
Baik Bu, kami sambungkan segera. Certainly Sir. All righ, I’II put though. Baik Bapak, kami sambungkan segera.	(tanpa berkata apa pun) Yes (langsung disambung) OK. Ya lah.

Mengulang pesan

Sopan	Kurang Sopan
Baik Bu, kami ulang pesannya. Boleh kami ulang dulu pesannya? May I receat you message? So, your message is.......	(tanpa ada pengulangan) Ya deh. OK. All right.

Meminta penelepon menunggu

Sopan	Kurang Sopan
Maaf Bu, kami akan cek terlebih dahulu. Mohon tunggu sebentar. One monent Sir, I will check it first. Would you please hold the line? Tolong jangan di tutup dulu, Pak.	Sebentar ya! Tunggu dulu! Wait a minute! Wait.. wait.. Pegang dulu gagangnya!

Yang dituju tidak tepat

Sopan	Kurang Sopan
Maaf Bu, Pak Hari tidak ada di tempat. Ada pesan? Mr. Kelly is not in the office right now. Whould you like to leave a message? Bapak, teleponnya tidak ada yang mengangkat Kalau Pak Budi ada nanti saya sampaikan, dari Bapak siapa ini? Sorry Mam, on one pick up the phone, whould you like to call again or ......?	Nggak ada tuh! No bady there! (ditransfer begitu saja) No answer.

Saluran masih sibuk

Sopan	Kurang Sopan
Excuse me Sir, the line is enggaged Maaf masi on line, mungkin ada pesan. It’s still on-line Sir, any message for him? Ibu, di kantor Pak Adi teleponnya masih sibuk. Bisa dicoba lima menit lagi?	It’s still busy! On line! Cannot Sir! Maaf tidak bisa, masih sibuk!

2.4.4 Etika Berkomunikasi di Telepon

Beberapa etika penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi dengan telepon di kantor, selain melakukan standar greeting adalah.

1. Letakan pesawat telepon di tempat yang tepat

Meletakan telepon di tempat yang mudah di jangkau agar penggunaanya dapat efisien dan alat telepon bukan suatu alat yang dirahasiakan keberadaanya. Tidak perlu disembunyikan atau dijauhkan.

2. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali

Ketika telepon sedang berdering, segeralah angkat gagang telepon (handset). Walaupun kita sedang bercakap-cakap dengan tamu lain, mintalah permisi untuk mengangkat telepon. Jika sedang memasukan data di komputer, bagaimana? Tetap kita hentikan sejenak untuk segera memegang telepon.

Jika sedang menelepon atau sedang (on line) berbicara di telepon, ada dering bunyi telepon di telepon satunya, tetap jangan biarkan terus berdering sampai lebih dari tiga kali, maka kita harus meminta permisi untuk menganggat telepon yang masuk.

Jika penelepon menghendaki percakapan yang lebih panjang maka kita sampaikan kepada penelepon menunggu sebentar karena kita sedang berbicara dengan telepon yang lain. Di sini kita kembali pada penelepon pertama, setelah terselesaikan baru kita menuju ke penelepon yang kedua. Jangan lupa sampaikan terimakasi karena telah menunggu, atau sampaikan permohonan maaf jika dia harus menunggu agak lama. Beberapa contoh percakapan untuk antara lain.

Kepada penelepon pertama:

“Maaf Pak Amir, rupanya ada telepon masuk permisi sebentar.”

“Permisi sebentar Bu Nungky saya harus mengangkat telepon yang satunya lagi.”

“Ecuse me Mr. Hartland, I have to pick up another incoming call.”

“One moment Dr. Brandy , I’II be back soon.”

Dalam meninggalkan penelepon pertama untuk sementara pastikan:

a. Pesan haru jelas bahwa kita akan segera kembali lagi.

b. Pesan harus jelas bahwa kita ada telepon masuk lagi.

c. Posisi harus di hold, supaya customer bisa mendengar musik.

d. Sampaikan terimakasi karena telah menunggu, setelah kita kembali ke penelepon pertama.

e. Jika posisi tidak di hold maka akan mendengarkan percakapan kita dengan nomor telepon yang baru diterima.

Menjawab telepon kedua yang ingin berbicara lebih lama:

“Ibu Sari mohon ditunggu sebentar karena saya masi on line.”

“Baiklah Pa didin kalau begitu saya akan segera kembali.”

“Bagaimana kalau Pak ginting menunggu sebentar, saya masih harus menjawab telepon satun ya.”

Jika kita anggap terlalu panjang untuk dijawab sekarang:

“Tante Hilda, bagaimana kalau sebentar lagi saya telepon balik ke kantor?”

“Maaf Pak Donny, bisa saya bel sebentar lagi Bapak karena................”

“Baik Bu Hanna, mohon menghubungi sepuluh menit lagi....... terimakasih.”

Setelah merespon telepon kedua:

a. Posisi telepon supaya di hold.

b. Jangan biarkan kastemer menunggu terlalu lama.

c. Pesan harus jels dan sopan bahwa kita sedang dalam percakapan ditelepon.

d. Sampaikan terimakasih karena telah menunggu.

Jika sudah bisa langgung bisa dijawab dengan singkat:

“Baiklah Bu Bambang, akan segera kami sampaikan kepada Pak Bambang.”

“Jadi Ibu akan menelepon 1 jam lagi? Baik terima kasih.”

“Terima kasih telah menelepon ke kantor kami.”

Jika kita adalah seorang yang kritis, tentunya terus bertanya tentang situasi di atas. Bagaimana jika penelepon pertama masi memerlukan interaksi dan komunikasi di telepon lebih lama lagi? Bagaimana dengan penelepon kedua yang sedang menunggu? Ada beberapa langkah untuk mengambil sikap dalam kasus tersebut:

Semua kastemer penting, tetapi firs in first served, yang datang pertama dilayani duluan. Dalam hal ini kita coba sedapat mungkin untuk menuntaskan segala pertanyaan, interaksi, dan komunikasi denga penelepon pertama.

Memberikan jawaban secara efektif dan efesien. Tentunya tidak mengurangi kesopanan dalam bertelepon. Efektif dan efisien, maksudnya adalah setiap ucapan kita langsung menuju sasaran. Tidak bertele-tele, tidak berbelit-belit, singkat, dan padat. Hanya saja unsur senyum dan ucapan terimakasih tetap ada sebagai bumbu profesionalisme kita. Dengan demikaian, penelepon kedua tidak akan menunggu lama.

Mengambil keputusan penting. Jika kita yang bertele-tele justru penelepon, maka akan harus bisa mengambil keputusan penting. Misalnya, nanti dimohon bisa menelepon kembali, atau kita yang akan menghubungi penelepon kembali.

3. Ingat, Anda berada di jalur formal

Jalur formal berartisaat itu line telepon sedang aktif digunakan baik oleh kastemer maupun karyawan perusahaan yang menghubungi kastemer. Komunikasi dua jalur. Jika seorang staf saat seperti itu menggunakan telepon untuk pribadi atau berlama-lama sambil ngerumpi, maka sangat tidak tepat. Elemen pengguna telepon di perusahaan bisa siapa saja, direktur, manajer, sekretaris, supervisor, atau staf. Semuanya menggunakan line jalur yang sama. Jalur yang juga dipakai oleh kastemer untuk menghubungi unsur staf di perusahaan tersebut.

4. Coustemer is the central of everiting we do

Kastemer harus ditempatkan ditempat yang paling utama dalam urusan kita. Dalam hal ini menunjukan kesopanan, offering help atau selalu menawarkan bantuan, bahkan jika kesan helpful ini sudah melekat di hati kastemer maka citra perusahaan kita akan naik, bisnis akan lancar, omset akan meningkat, investasi akan terus berjalan dan seterusnya.

5. Ciptakan suasana yang kondusif

Suasana bisa meliputi keadaan penerima telepon, bisa juga situasi di sekitar tempat kita menelepon. Jika kita sedang menangani kastemer, rekan sekantor di seputar kita sedang tertawa tebahak-bahak, seolah tidak terkontrol, kesan seperti ini akan terbawa sampai ke telinga kastemer. Nama perusahaan menjadi jelek. Yang jelas, unsur corteous sudah tidak ada lagi.

a. Jangan biarkan kastemer menunggu lama

b. Telepon lama tidak di angkat

Denganalasan apapun, telepon sebaiknya tidak berdering lebih dari tiga kali/ alasan klasik sering karyawan di sebuah kantor berdalih sibuk sendiri dengan pekerjaannya. Ada juga yang memang tidak peduli dengan keadaan sekitar. Menurut tata cara kesopanan bertelepon (telepon coustesy), hal tersebut tidak dibenarkan.

c. Susah masuk

Salah satu kelemahan yang lain adalah adanya line atau jalur telepon yang sangat sibuk, sehingga penelepon dari luar sangat sulit untuk masuk ke jalur di kantor tersebut. hal ini bisa jadi karena line telepon sangat terbatas dibandingkan dengan jumlah karyawan yang ada. Kemungkinan lain adalah pemakaian telepon yang tidak tahu waktu, atau lebih tepat tidak tahu kesopanan berbicara ditelepon. Yang jelas, jalur tersebut tidak tepat untuk kencan pribadi atau berkomunikasi yang sifatnya bukan dinas, apalagi berlama-lama dalam bercerita.

d. Harus di oper ke sana ke mari untuk berbicara dengan orang tertentu

Jika ada kantor atau perusahaan yang sering mengoper-ngoper penelepon berarti:

a. Kurang helpful

b. Tidak ada koordinasi

Tentunya kesan kastemer akan negatif untuk setiap ketidakharmonisan tim yang bekerja di suatu perusahaan, apalagi kalau ini sampai tersiar ke luar. Salah satunya bisa kelihatan melalui respon telepon.

e. Disuruh menunggu dengan kalimat (kata-kata) yang kurang sopan

Hal yang tidak mengenakan lagi bagi penelepon adalah disuruh menunggu dengan kata-kata yang tidak sopan. Misalnya “Tunggu ya, Man.....Lukman ini ada telepon”

Terkadang penelepon tidak sopan atau tidak mengetahui telepone courtesy, tetapi jika secara propesional dijawab dengan coustesy, penelepon akan bisa belajar nilai kesopanan, minimal tahu bahwa image di kantor kita levelnya sudah tinggi. Intinya, dengan ketelatenan dan tidak emosional, maka seorang staf yang menerima telepon bisa mendapatkan jalan keluar yang optimal. Jika seorang penerima telepon menganggap remeh penelepon, apabila itu adalah kastemer, menjadi negatif terhadap perusahaan tersebut. efek lainnya adalah kualitas layanan menjadi rendah serta ada indikasi kurang sopan dan kurang di-training.

2.5 Suara Dalam Bertelepon

Unsur utama dalam komunikasi melalui telepon adalah suara. Tanpa suara, seorang tidak akan bisa menyampaikan maksudnya pada lawan bicaranya (receiver), karena berkomunikasi di telepon merupakan jenis oral communication atau verbal communication jarak jauh. Mengingat pentingnya suara dalam bertelepon, maka buku ini memberikan uraian secara khusus tentang penggunaan suara tersebut. ada beberapa hal yang perlu diperhatikan seseorang yang melakukan komunikasi dalam telepon antara lain.

2.5.1 Jelas

Dengan berusara jelas, lawan bicara kita akan bisa menerima informasi atau pesan secara jelas pula. Suara yang jelas meliputi volume bicara dan pemakaian bahasa. Dalam hal pemakaian bahasa jelas kita harus memperhatikan beberapa petunjuk, yakni:

Bahasa harus saling dimengerti, misalnya bahasa Indonesia. jika kita menggunakan bahasa daerah atau bahasa asing, pastikan bahwa lawan bicara kita sepaham atau minimal bisa dipahami.

Hindari pemakaian bahasa atau istilah teknis yang belum tentu orang lain mengerti. Dengan perkataan lain, bahasa jargon hanya dimengerti kalangan yang sangat terbatas. Misalnya ungkapan, “Saya sudah mengirim berita tentang TC ke kolega Anda”. Jelas bahwa TC di sini adalah istilah teknis yang mungkin hanya orang tertentu, bahkan hanya dia sendiri yang mungkin memahami srtinya. Sebagaimana kita mengerti, istilah TC bisa diartikan orang sebagai Training Center, artinya perumusan latihan untuk istilah olahraga, atau pusat pelatihan untuk karyawan di prusahaan, atau bisa juga merupakan singkatan dari Table Cloth, artinya taplak meja makan (istilah perhotelan).

Hindari pemakaian bahasa tidak resmi yang hanya tidak dimengerti oleh pihak kita saja. Jika ada bahasa slang tetap dipakai dan lawan bicara belum tentu mengerti, maka akan bisa menimbulkan kessalahpahaman yang pada akhirnya akan membawa kesalahan yang fatal.

Misalnya : “Pokoknya, Lu samperin Nyokap gue aja deh, Ntar, doku soal gampang, belakangan.”

Kecuali percakapan antara dua orang sahabat kental yang sudah saling tahun karakternya dan saling mengerti gaya bahasa tertentu, jangan mencampuradukan beberapa bahasa yang tidak sejenis dalam satu rangkaian pemberitahuan. Apabila jika kondisinya adalah formal.

Dalam hal volume suara, kejelasan ucapan kita bisa disesuaikan dengan kondisi fisik suara kita sendiri. Dalam hal ini, ada seorang yang secara alami mempunyai suara yang keras. Ada juga orang yang mempunyai volume suara yang tidak terlalu keras.

Penyesuaian volume suara untuk mengahasilkan suara yang jelas bisa dilakukan dengan menjaga jarak bicara antara bibir dan speaker telepon. Jarak yang ideal antara bibir dan gagang telepon adalah sekitar 5 cm. Jika suara kita tergolong keras, sebaiknya jarak antara bibir ke handset sedikit agak jauh. Jika terlalu dekat akan menimbulkan anada yang kurang jelas. Bisa-bisa penelepon menjauhkan handset nya dari telinga. Hal ini bertentangan dengan kesopanan bertelepon. Apalagi jika di dengar, suara kita sampai keras terdengar oleh sekitar orang yang menelepon. Sebaliknya, jika kita lebih mengeraskan volume suara kita pada saat bertelepon, sekaligus lebih mendekatkan bibir kita ke gagang telepon. Penyesuaian volume suara untuk menghasilkan suara yang jelas bisa dilakukan dengan menjaga jarak bicara, antara bibir dan speaker telepon, jarak yang ideal adalah sekitar 5cm.

2.5.2 Tidak Monoton

Salah satu unsur penting dalam berbicara di telepon adalah intonasi. Seseorang yang berbicara datar tanpa ada tekanan-tekanan suara akan terasa hambar. Nada bicara yang monoton akan menimbulkan kesan kurang enak bagi orang yang menjadi lawan bicara di telepon. Memang ada yang berpendapat bahwa intonasi itu merupakan pembawaan seseorang. Ada yang memang mempunyai nada suara merdu dengan lagu yang indah pula, ada juga yang suaranya datar, ada pula yang bernada menggumam. Itu semua memang merupakan hal berbeda yang dimiliki oleh setiap orang, namun semuanya itu bisa diperbaiki, bisa ditingkatkan, lewat bicara ti telepon akan merasakan kesopanan karena otomatis ada unsur perhatian dengan respon yang baik. Selain itu, kejelasan pesan yang ditangkap oleh lawan bicara juga semakin bertambah karena ada perbedaan nyata antara kalimat tanya, kalimat perintah, atau pernyataan. Seseorang yang berbicara secara datar tanpa ada tekanan-tekanan suara akan terasa hambar. Nada bicara yang monoton akan menimbulkan kesan kurang enak bagi orang yang menjadi lawan bicara di telepon.

2.5.2 Tidak Dibuat-Buat

Suara yang dibuat-buat akan mempengaruhi tingakat kesopanan dalam melakukan percakapan di telepon. Hal ini berbeda dengan intonasi yang memang diupayakan untuk diperbaiki dengan maksud untuk memperjelas pesan yang disampaikan dalam berkomunikasi, seperti yang diterapkan pada bagian di atas.

Contoh suara yang dibuat-buat, antara lain seseorang yang mempunyai suara bernada tinggi (tidak terlalu banyak mempunyai bass), kemudian karena ingin merasa lebih gagah dia membuat suara dibesar-besarkan (dibuat bernada rendah/menambah bass).

Dari segi sopan santun bertelepon, hal itu dianggap kurang sopan. Bagi seseorang yang sudah saling mengenal sebelumnya, akan mudah mengerti suara seseorang. Akan lebih baik kalau suara yang digunakan keluar seperti apa adanya, tanpa dibesarkan atau dikecilkan. Pengecualian jika ada gangguan secara teknis tentang pesawat yang digunakan, kita bisa saja mengeraskan volume suara kita jika karena nadanya dalam sambungan memang terasa kecil. Hal seperti itu tidak tergolong dalam suara yang dibuat-buat, tetapi memang secara teknis menghendaki pengerasan volume suara. Maksudnya jelas, yaitu suapaya pesan bisa tersampaikan secara jelas pula dan menekan distorsi seminim mungkin.

2.5,4 Yang Terbaik

Dalam kesopanan bertelepon adalah tidak etis jika seseorang berbicara sambil mengunyah permen atau sedang merokok. Akan lebih baik jika kita berbicara tanpa ada suatu kendala atau hambatan dalam organ of speech kita. Suara yang dikeluarkan akan lebih baik pada waktu berdiri atau duduk dari pada tidur atau merunduk.

Pada dasarnya, memberikan suara terbaik tidak terlepas dari memberi suasana yang baik dalam menerima telepon. Walaupun orang yang menelepon tidak mengetahui sedang apa saat kita menerima telepon, tetapi dari kualitas suara yang dihasilkan akan menimbulkan kesan positif atau negatif bagi penelepon. Terkecuali kalau seseorang telepon dalam konteks tidak formal, misalnya dua orang sahabat yang sangat akrab atau sepasang muda mudi yang berpacaran dan sudah saling kenal sejak lama.

2.6 Sikap Dalam Bertelepon

Pada dasarnya, sikap dalam bertelepon bisa diuraikan dengan berbagai elemen berikut:

2.6.1 Put Smile In Your Voice

Berbicara di telepon adalah komunikasi yang menggunakan suara dan pendengaran, antara penelepon da penerima telepon tidak saling melihat. Maksud dari put smile in your voice adalah berbicara sambil tersenyum akan menghasilkan suara yang paling merdu. Jika kita berbicara sambil tersenyum, maka yang diterima oleh lawan bicara ditelepon adalah suara “senyum”, merdu, anggun, dan courteous.

2.6.2 Personalize Your Reply

Salah satu untuk menunjang kesopanan dalam bertelepon yang pada gilirannya akan menjadi respon yang prima dalam menerima telepon. Personalize your reply berarti sedapat mungkin kita memperlakukan penelepon sebagai seorang yang penting, kita hormati, kita hargai, dan kita junjung.Dalam hal m.enjungjung dan menghargai kastemer atau penelepon ada beberapa unsur yang bisa dilakukan antara lain:

a. Menyebutkan Nama Penelepon

b. Mendengar secara seksama dan menjawab dengan penuh empati

Jika hal tersebut diperktekan pasti akan ada banyak keuntungan yang akan didapat oleh perusahaan antara lain:

a. Pelanggan akan merasa dihargai.

b. Image perusahaan akan meningkat.

c. Bisnis perusahaan akan meningkat.

d. Staf akan merasa puas dengan layanan baik yang diberikan.

2.6.3 Speak Clearly And Cheerful

Dalam hal ini, suara yang diproduksi atau diucapkan harus jelas, maksud kalimat tidak bertele-tele, tetapi singkat, sederhana, dan menggunakan tata bahasa yang baku. Tidak menggunakan bahasa pokem atau singkatan dari istilah teknik tentu yang kemungkinannya sulit dimengerti oleh penelepon.

2.6.4 The Caller’s Mood

Yang dimaksud disini adalah bagaimana kita membaca situasi. Yang terpenting di antara sekian alasan bagaimana membuat penelepon menjadi puas karena kita mahir dan benar-benar punya skill bertelepon yang benar dalam menghadapi mood atau berbagai macam bentuk percakapan dan situasi.

DUNIAKU MIMPIKU HARAPANKUU

Jumat, 21 Desember 2012

GEPENG

MAKALAH ETIKA BERTELEPON KANTOR